Klanttevredenheidsonderzoek 2011

Onderzoeksmethode

In dit klanttevredenheidsonderzoek staan we stil bij de dimensies “tastbaarheid”, “betrouwbaarheid”, “responsiviteit”, “zorgzaamheid” en “empathie” van Van Brederode aan de hand van 22 vragen.
Per dimensie zijn vragen gesteld die de opdrachtgever kan scoren op een schaal (=perceptie): in welke mate denkt de opdrachtgever dat het gevraagde opgaat voor Van Brederode.
Daarnaast kan de opdrachtgever een waarde aan het item geven: in welke mate vindt de opdrachtgever dit belangrijk voor marktpartijen.
De scores op de “waarde” en “schaal” kunnen een discrepantie geven tussen hoe belangrijk een opdrachtgever aspecten binnen een dimensie vindt en welke perceptie de opdrachtgever daarvan heeft met betrekking tot de dienst van Van Brederode. Is er een discrepantie, dan noemen we dit een gap. Een gap geeft dus mogelijkheden aan om de dienstverlening te verbeteren.

Resultaat

De analyse van de vragen binnen de dimensie tastbaarheid
Binnen de dimensie tastbaarheid is gevraagd naar de website, het cliëntvolgsysteem en het tijdstip van het verlenen van de dienst. De perceptie van de opdrachtgever is hoger dan de waarde die aan de genoemde items is gegeven. Van Brederode voldoet dus aan de eisen van de opdrachtgever.
De dienstverlening van Van Brederode op de dimensie tastbaarheid vertoont geen gap.

De analyse van de vragen binnen de dimensie betrouwbaarheid
Binnen de dimensie betrouwbaarheid is gevraagd naar de rapportages, offertes, contracten, administratie, nakomen van gemaakte afspraken en belangstelling tonen in problemen oplossen.
De opdrachtgever heeft een hogere waarde gescoord dan de perceptie op de dimensie betrouwbaarheid. Dit betekent dat op deze dimensie een gap bestaat. Hierbij moet de perceptie van de opdrachtgever worden verhoogd. Dit kan door de afspraken nog beter na te komen en nog meer belangstelling te tonen voor het oplossen van problemen van de opdrachtgever.

De analyse van de vragen binnen de dimensie responsiviteit
Binnen de dimensie responsiviteit is gevraagd naar de bereikbaarheid van Van Brederode, representativiteit en begrip van de behoefte van de opdrachtgever. Op deze aspecten heeft de opdrachtgever nog een lagere perceptie dan de waarde die zij aan deze aspecten hechten.
Hierdoor bestaat er een gap op deze dimensie. Het verminderen van deze gap kan onder andere door de bereikbaarheid van de medewerkers nog verder te verbeteren.

De analyse van de vragen binnen de dimensie zorgzaamheid
Binnen de dimensie zorgzaamheid is gevraagd naar het verlenen van service, gedrag van medewerkers en de aanwezige expertise. De opdrachtgevers hebben op deze aspecten een lagere perceptie gescoord ten opzichte van de waarde die zij hieraan hechten. Hierdoor is er sprake van een gap op deze dimensie. Het verminderen van deze gap kan door de opdrachtgevers beter op de hoogte te brengen van de expertise van onze medewerkers door actief kennis te delen.

De analyse van de vragen binnen de dimensie empathie
Binnen de dimensie empathie is gevraagd naar de bejegening en het aansluiten op wensen van de opdrachtgever. De score van de perceptie van de opdrachtgever op het empatisch vermogen van Van Brederode is hoger dan de score van de waarde.
Van Brederode voldoet dus aan de eisen van de opdrachtgever. De dienstverlening van Van Brederode op de dimensie empathie vertoont geen gap.

Conclusie

Van Brederode levert een goede kwaliteit van dienstverlening volgens de opdrachtgevers. De resultaten van dit onderzoek geven aan dat Van Brederode de dienstverlening op het gebied van de dimensies tastbaarheid en empathie vast moet houden en de dimensies betrouwbaarheid, responsiviteit en zorgzaamheid moet verbeteren.

Wij zijn natuurlijk erg blij met dit resultaat. We zullen er alles aan doen om de kwaliteit van onze dienstverlening continu te blijven verbeteren.

Wij willen hierbij iedereen hartelijk danken die mee heeft gewerkt aan dit onderzoek.

Mocht u nog vragen, opmerkingen of suggesties hebben, kunt u altijd contact met ons opnemen via telefoonnummer 013 - 530 00 13 of e-mail info@vanbrederode.eu.

Actuele nieuwsitems

Er zijn op dit moment geen laaste nieuwsberichten aanwezig.